Por qué llevar un registro de PQRS en la Propiedad Horizontal

Por qué llevar un registro de PQRS en la Propiedad Horizontal

Uno de los principales motivadores de las empresas prestadoras de servicios es tener a nuestros clientes satisfechos, que amen lo que hacemos y nos ayuden a aumentar nuestras posibilidades en el mercado en el que intentamos posicionarnos, existen muchos factores que el usuario evalúa al momento de recibir la prestación de un servicio; su calidad, el grado en el que satisface la necesidad que aspira suplir, qué emoción le genera y si se siente cómodo por otro lado, las razones que les hacen determinar una posición son muy variables y esto nos puede hacer pensar que es casi imposible saber qué es lo que realmente esperan nuestros clientes del servicio que les brindamos y entender el cómo podemos suplir las necesidades de todos, si cada quien busca y espera algo diferente; aun así, hay ciertos patrones de comportamiento que nos permiten sesgar un poco más el camino hacia una experiencia satisfactoria cuando nuestros clientes viven el servicio que les ofrecemos.

En principio es importante tener claro que para poder entender cómo resolver las necesidades de nuestros clientes, debemos entenderlos primero a ellos, cuáles son sus expectativas, ideales, qué es lo que realmente esperan resolver con nuestro servicio, cuáles son sus preferencias y gustos; que los lleva a tomar una elección u otra y a partir de este conocimiento previo, generar estrategias que nos ayuden a tener una mayor cercanía con los usuarios, para que se familiaricen no sólo con el servicio que les brindamos, sino con nuestra identidad, además de esto; en toda relación es importante tener y generar confianza, debemos entender cómo podemos hacer que nuestros clientes confíen en nosotros y mostrarnos a ellos como un sistema que está abierto a realizar las modificaciones y cambios que sean necesarios, a favor de la mejora continua de los servicios que ellos están recibiendo. 

La comunicación asertiva es una herramienta que nos permite tener un mejor desarrollo en el trato y relaciones con nuestro entorno, y es importante tener presente que la podemos emplear no solo en el ámbito personal, también la podemos aplicar a nuestras relaciones laborales; por medio de ella podemos expresar sentimientos, ideas u opiniones de manera confiada y clara, partiendo de las bases del respeto.

En la actualidad, las razones que llevan al cliente a adquirir un producto o servicio, han variado significativamente; el usuario no contempla únicamente funcionalidad y diseño para tomar una decisión sino que ahora se piensa también, en una experiencia o conexión con lo que se va a adquirir, porque a través de la obtención de estos productos o servicios no se llega únicamente a suplir una necesidad, sino que además, se tiene una experiencia, es por esto, que la comunicación es un factor trascendental en el cómo conectamos con nuestros clientes, y es importante saber que las formas de comunicarnos con nuestros usuarios, les ayuda a definir qué tipo de empresa queremos ser para ellos.

En el sector de la propiedad horizontal existen diferentes tipos de usuarios a tener en cuenta; administradores, consejeros, copropietarios, y cada uno de ellos puede tener una percepción diferente respecto a los servicios que se ofrecen, algunos de ellos son bastante exigentes y detallan a profundidad el servicio que ofrecemos, ellos son en quienes más nos debemos enfocar, ya que si los logramos complacer, es muy probable que tengamos satisfechos a nuestros demas usuarios tambien, es por esto que es importante generar un canal de comunicación eficiente que nos permita entender cómo se sienten nuestros usuarios respecto a los servicios que les ofrecemos.

Uno de los mecanismos más útiles que se emplea actualmente en la propiedad horizontal para este fin, es la implementación del sistema de registro de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) a través de este podemos generar mejoras significativas en nuestro servicio, ya que tiene grandes beneficios que nos permiten evaluar desde diversas perspectivas la experiencia que estamos generando en los usuarios, este sistema inicialmente nos ayuda a tener un seguimiento puntual de cada PQRS que se genera en cada una de las copropiedades, lo que nos permite optimizar los tiempos de respuesta, aportando a una mejor percepción del servicio y mayor satisfacción por parte de cliente, adicionalmente permitimos la participación del mismo en los procesos y desarrollo del servicio, entendiendo cuáles son sus inquietudes y manifestaciones para tener la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y mejorar las condiciones del mismo para llegar a la excelencia operativa.

“El manejo de la información a partir de los sistemas documentales se convierten cada día en un activo estratégico para las organizaciones por la gran demanda de transferencia de información y conocimiento, la globalización que sufren los mercados, establecen como criterio la calidad en los productos y servicios, trazados desde luego como aspectos importantes, relevantes y trascendentales en la consecución del éxito empresarial, por tanto las organizaciones han tenido que concentrar esfuerzos en satisfacer clientes más exigentes”. León Quiroga C. (2017) Diseño de proceso administrativo para la atención de PQRS [Tesis profesional corporación universitaria Minuto de Dios].

La implementación de cualquier sistema de PQRS se lleva a cabo con la intención de suplir las necesidades de las organizaciones ya que mediante el uso de este sistema se puede iterar en el servicio continuamente a través del entendimiento de las necesidades del usuario y en pro del incremento de los niveles de satisfacción del mismo.

El cliente se siente satisfecho, cuando siente que recibe un servicio de calidad, cuando siente que realiza una notificación a la empresa y esta es escuchada y se trabaja en relación a la misma para brindar una respuesta y solución efectiva y oportuna, “tras la crisis del petróleo se empieza a denotar un cambio en los procesos de intercambios y comienza a tener mayor énfasis el tema de la calidad, por lo tanto empieza a vislumbrarse al cliente como aquel individuo que ostenta el poder, y se incrementa la cantidad de alternativas, con lo cual el “cliente” demanda cada vez mayor con mayor intensidad, productos y servicios de calidad”. León Quiroga C. (2017) Diseño de proceso administrativo para la atención de PQRS [Tesis profesional corporación universitaria Minuto de Dios].

El sistema de PQRS en propiedad horizontal, además de permitirnos tener una comunicación oportuna con los copropietarios, administradores y consejeros, nos permite evaluar nuestro servicio a través de su experiencia, nos permite demostrar a través del tratamiento que se realiza con cada PQRS la importancia que tiene su opinión para el proceso de mejora del servicio y adicionalmente internamente se tiene una trazabilidad de los cambios que se realizan en el servicio a partir del aporte que nos brindan los usuarios.

“las organizaciones de todo tipo deben mejorar sus procesos a través de la innovación y la calidad inherentes a los servicios prestados. Por lo cual, el surgimiento del manejo de la información (como objetivo estratégico de gestión) surge entonces a partir de las múltiples actividades que se dan por la generación y sobre todo en el uso eficiente de la información, por supuesto sumándose a esto la intermediación y acceso, desde la fuente al receptor” León Quiroga C. (2017) Diseño de proceso administrativo para la atención de PQRS [Tesis profesional corporación universitaria Minuto de Dios].

En ocasiones no notamos la relevancia que tiene la información que llega a nosotros, pero muchas veces en esa información están las respuestas de mejora que estamos intentando implementar en nuestros servicios, el poder registrar estudiar y evaluar esta información nos permite detallar de una forma mucho más minuciosa los aspectos y razones que pueden tener nuestros usuarios para apreciar o no el servicio que estamos ofreciendo, nos permite conocer un poco más allá la experiencia que están viviendo, y este análisis nos guía para brindar una experiencia cada vez más cercana a lo que el usuario busca.

Es necesario aplicar un sistema de registro de PQRS en general en la propiedad horizontal, ya que nos facilita entender a los diferentes tipos de usuarios que tenemos, sus necesidades, características y opinión; actualmente existen muchos métodos que nos ayudan a mejorar los procesos que aplicamos para el desarrollo de productos y servicios que ofrecemos, pero también es cierto que en este momento el mercado está colmado de opciones, y lo que más nos sirve, es ser esa opción diferente que lleva al cliente a tener una verdadera y satisfactoria experiencia, así que uno de los mejores métodos que podemos aplicar es el “ponernos en los zapatos de nuestros clientes” para comprender que esperan de nosotros y cómo podemos llegar a ello.

Finalmente es importante resaltar que para tener el resultado que esperamos al aplicar el sistema de registro de PQRS es necesario llevarlo de la forma adecuada, tener un canal claro de entrada de la novedad, reportarlo al ente solucionador, consolidar la información, reportar continuamente la evolución del proceso al afectado y finalmente ejecutar su solución, esto permite que nuestro usuario esté informado de todo el proceso, teniendo total transparencia por parte de la entidad, y como resultado gracias a este mecanismo, podremos tener resultados más eficientes y una mejoría real respaldado por una experiencia positiva y continua retroalimentación de nuestros usuarios.

–  Por Sofía Villarreal | Head of Growth Anna Group

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