Quejas de los vecinos en propiedad horizontal y como afrontarlas

Como proveedores de servicios para los residentes, los administradores de propiedades se beneficiarán de comprender las principales quejas expresadas por su base de clientes para brindar un mejor servicio y asegurar la permanencia a largo plazo.

Las quejas de los propietarios o residentes sobre la administración reflejan la impresión que estos tienen de ti, tu estilo de administración y tu negocio. Éstas tienden a girar en torno a cómo se maneja la comunicación y el servicio al cliente. Las solicitudes de mantenimiento, el proceso de solicitud y las tarifas de administración.

En algunos casos, la queja de un residente no está justificada y su frustración con la gerencia se debe a la incomprensión de su papel en la relación administrador-residente. Para ayudar a los administradores a gestionar eficazmente su reputación entre los propietarios o residentes y brindarles un servicio superior, aquí hay una lista de quejas comunes sobre la administración y cómo resolverlas.

Mala comunicación

Las quejas comunes sobre la mala comunicación por parte de la administración pueden incluir que un residente sienta que es difícil comunicarse con el administrador y no devuelve las llamadas telefónicas ni los correos electrónicos. Un residente puede estar buscando hablar con un administrador con preguntas simples, como cuándo se recolecta la basura cada semana, o con problemas más importantes, como una emergencia de mantenimiento o que su seguridad se siente amenazada.

Resolución: toma en serio todas las comunicaciones con los residentes. Proporciona a tu comunidad la mejor manera de comunicarse contigo para comunicaciones de emergencia y que no sean de emergencia. Bríndales expectativas adecuadas sobre cuándo responderás a problemas no emergentes y proporciona respuestas. La clave es ser realista sobre el tiempo de respuesta y ceñirse a él. También debes responder en un período de tiempo adecuado, de 1 a 3 días está bien para problemas no emergentes. Más de una semana no lo es. La comunicación de emergencia con los residentes debe manejarse de inmediato.

Consejo profesional: la comunicación por correo electrónico con el propietario/residente es una manera excelente de mantener buenos registros de todas las comunicaciones.

Mal servicio al cliente

Los propietarios/residentes encuentran problemas con la falta general de servicio al cliente por parte de los administradores. Estos a menudo pueden olvidar que un residente es su cliente y puede ser fácil concentrarse solo en la propiedad y el negocio sin mirar a la persona del otro lado de la relación.

Resolución: La construcción de una relación positiva comienza con la comunicación. Construye relaciones positivas con los propietarios y residentes a través de la comunicación y las actividades de integración así tu permanencia y recomendación boca a boca estará garantizada.

Tarifas de administración

Las tarifas de administración son un tema muy debatido entre los propietarios. Las quejas con respecto a las tarifas tienden a provenir de un propietario que asume que los administradores se están beneficiando de estos fondos.

Resolución: Prepárate para abordar los comentarios negativos sobre la tarifa de administración con una justificación legítima para su establecimiento. Realiza comunicaciones públicas sobre los gastos, si mantienes informados los propietarios estos estarán más receptivos.

Solicitudes de mantenimiento ignoradas

Los administradores que no respondan a las solicitudes de mantenimiento de manera oportuna pueden encontrar residentes insatisfechos. Si bien las reparaciones de emergencia son fácilmente priorizadas, las solicitudes de mantenimiento que no sean de emergencia deben manejarse de manera oportuna para proteger tu relación con los propietarios.

Resolución: Proporciona los medios adecuados para comunicarse contigo y las formas de enviar órdenes de trabajo. Considera el uso de un software de control que proporcione un canal donde los residentes pueden enviar PQRS y tu puedas administrar fácilmente estas solicitudes, responder a los residentes y coordinar al personal de aseo y mantenimiento.

Tener los medios para tratar las quejas de los residentes garantizará una gestión adecuada de la propiedad. Manejar las quejas de los residentes de manera adecuada y evitar que sucedan por completo creará una relación propietario-administrador positiva y fortalecerá tu reputación como un excelente administrador de propiedades en la comunidad.

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